عندما تستمع إلى عميل (أو زميل في العمل ، أو زوج ، أو شخص آخر مهم) ، فإن عقلك يقوم باستمرار بوضع مئات الافتراضات. يتم تفسير كل كلمة وتصريف ونبرة صوت ، ولكن ليس دائمًا كما يقصد المتحدث. تظهر الأبحاث أن ثلثي الموظفين يشعرون بأن الإدارة لا تستمع. *
نعتقد جميعًا أننا نعرف كيف نستمع ، أليس كذلك؟ الحقيقة هي أن قلة قليلة من الناس يعرفون كيف يستمعون حقًا. في إطار حرصنا على الخدمة ، يتم إخراجنا من المحادثة من خلال الاستعداد للإجابة بينما لا يزال الشخص الآخر يتحدث. ننتظر وقفة وعندما يأخذ الشخص نفسًا ، نقفز لتحسين أو معالجة الموقف.
أو نشعر بالقلق حيال السؤال الذي قد يُطلب منا ألا نتمكن من الإجابة بذكاء. هل سنعرف الجواب؟ هل سنتمكن من الرد بشكل مناسب؟ ماذا لو سئلت سؤالاً لا أعرف إجابته؟ ماذا لو لم أفهم السؤال؟ ماذا لو اكتشفوا أنني جديد في العمل / على المعدات / في هذه الشركة؟ ماذا لو غضبوا مني؟ ماذا لو أحبطتهم؟ ماذا لو ، ماذا لو ، قمت بملء الفراغ. نحن في أي مكان ولكن نستمع إلى الشخص الآخر.
نوايانا جيدة. نريد أن نقدم أفضل إجابة ممكنة ، ونأمل أن تكون الإجابة الصحيحة. ومع ذلك ، إذا لم نكن حاضرين للمحادثة ، فإن الشخص الآخر يشعر بأنه غير مسموع ، وغير مهم ، وممزق ، وما شابه. إذا لم يكن هناك انزعاج من جانبهم لتبدأ به ، فهو موجود الآن بزمن كبير. حقيقة: إذا كنت لا تستمع إلى العميل ، فلا توجد طريقة يمكنك من خلالها الإجابة على السؤال. الحقيقة هي أنك ربما لم تسمع بها حتى.
الاستماع هو مهارات الاتصال الأقل استخدامًا والأضعف. ومع ذلك ، فإن محترفي خدمة العملاء العظماء هم أولاً وقبل كل شيء المستمعون الرائعون. يجبرنا الاستماع الفعال على ضبط ما يقوله العميل ، بدلاً من محاولة التفكير في ردود أفعالنا.
السمع والاستماع ليسا متشابهين ، على الرغم من أن الكثير من الناس يستخدمون الكلمات بالتبادل.
السمع هو عملية فسيولوجية يتم من خلالها تلقي الانطباعات السمعية عن طريق أذنيك ونقلها إلى عقلك.
يتضمن الاستماع تفسير وفهم أهمية التجربة الحسية.
مشتق الاستماع هو "قائمة" ، مما يعني الميل نحو جانب واحد. هل سبق لك أن لاحظت كيف تتكئ عندما يتحدث معك شخص ما ، أو العكس؟ حتى على الهاتف؟
عندما تستمع ، تفوز ويفوز الشخص الآخر. لكن لا يكفي أن تستمع فقط ، عليك أن تخبر الناس بأنك تستمع. في بعض الأحيان ، يعتقد الناس أنك لا تستمع عندما تكون كذلك لأنك لا تشير إلى أنك تستمع.
ZZZZZZ